宋瀟

湖南懷化理發(fā)師曉華在網(wǎng)上火爆出圈后,，迎來了全國各地網(wǎng)友的慕名打卡。面對顧客“剪短一點”“打薄一點”“你看著剪”的要求,，她總能準(zhǔn)確剪出顧客想要的發(fā)型,，被網(wǎng)友稱為“聽得懂話的理發(fā)師”。曉華的爆火拉動了當(dāng)?shù)匚穆?，帶來了潑天的流量,，而最受觸動的是她的同行們。

“曉華”理發(fā)店的火爆,，在于一種共情能力的外顯。比如,，顧客提什么要求,，理發(fā)師往往能“秒懂”，這種“聽得懂話”的前提,，是理發(fā)師愿意去傾聽,，并且主動去滿足顧客的要求。共情能力是服務(wù)思維的基礎(chǔ),，本質(zhì)上,，理發(fā)也是一個雙向互動的服務(wù)過程。在日常生活中,，不管是男性還是女性,，對于發(fā)型的要求各有不同，有些較為隨性,，走到店里,，會讓理發(fā)師隨意剪，有些則比較挑剔,，會提出一些個性化的要求,，面對千奇百怪的需求,，這時候，善于共情的理發(fā)師,，會懂得去匹配需求,。這也正是，有的理發(fā)店門庭若市,、顧客源源不斷的原因所在,。

舉一個鮮活的例子。如今各色各樣的理發(fā)店遍布大街小巷,，誰家的手藝好,，誰家的價格更便宜，顧客去過一兩次就能清楚,。在這個過程中,，顧客自身是在具體感知著的，包括裝潢,、理發(fā)師的手法,、技能等，都會記錄在消費體驗中,，如果有的理發(fā)店,，一進(jìn)門就讓你辦卡，或者說,，還沒坐定就跟顧客推銷各種產(chǎn)品,，那么這樣的理發(fā)店，估計不會給人太好的印象,。反之,，做好服務(wù)，照顧到不同顧客形形色色的需求,，會迎來更多的“回頭客”,。

而“曉華”理發(fā)店，也正是運用了最樸素的待人接物,，成為一股“清流”,。互聯(lián)網(wǎng)信息的傳遞,，助推了理發(fā)室的傳播,，但歸根結(jié)底，還是在于對尋常社會服務(wù)的一種堅守,。

如何理解這種堅守,？一方面，是明碼標(biāo)價,，沒有坐地起價或者跟著市場物價亂漲價,，“曉華”理發(fā)店30元的理發(fā)價格,，給予了消費者足夠的性價比，對比市面上動輒七八十元甚至上百元的理發(fā)價格,，“曉華”理發(fā)店屬實是一股清流,；另一方面，是服務(wù)工作中的“共情能力”,，不論是一個理發(fā)師,，還是一個普通的服務(wù)員，身上最重要的其實是共情能力,，如今有一些理發(fā)師具備技術(shù)和審美,，但是空有技術(shù)缺少共情和溝通，就難免會讓顧客覺得高冷,，可能還會產(chǎn)生誤會,，因此，從曉華身上,，應(yīng)當(dāng)看到,，跟人溝通、聽得懂顧客的話其實是最重要的,。

其實,，這也是一種高情商的體現(xiàn)。簡單而言,，有技藝的理發(fā)師也許千千萬,，但一個會聊天、懂顧客需求的理發(fā)師就是鳳毛麟角了,，為什么現(xiàn)在有的行業(yè)工作人員能夠瞬間懂得顧客和消費者的需求,？因為他們懂得去觀察和記錄，在不同的人身上,，尊重他們自己的喜好和選擇,，從理發(fā)這個行業(yè)來講,，理發(fā)店倒是遍地開花,，人人都可以說自己是“TONY老師”，但聽得懂顧客需求的人,，其實是稀缺的,，而且往往價格不低。

應(yīng)當(dāng)看到,，在“曉華”理發(fā)店走紅這件事上,，大多數(shù)人看重的還是一種互動中的共情能力。一個能給顧客提供足夠情緒價值的服務(wù)行業(yè)人員,，往往能夠更加關(guān)注到顧客的需求和感受,，從而在細(xì)節(jié)上做到更加周到,、全面。這種關(guān)注,，在于對日常消費體驗的自我體察,，也能提高整個行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。延伸開來,，這種共情能力可以推廣到更多的行業(yè)中,，進(jìn)而將“曉華”理發(fā)店視為一面鏡子，在其中照見更多人性的閃光點,，在提升自我共情能力的同時,，也要讓這種能力，成為更多行業(yè)共興的密鑰,。